El Estado colombiano tiene la obligación de prestar los servicios públicos domiciliarios eficientemente a todos los habitantes, de acuerdo con el artículo 365 de la Constitución. La ley 142 de 1994 especifica que estos servicios son el acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, telefonía pública básica conmutada, telefonía móvil rural y distribución de gas combustible. 

Aunque los servicios públicos pueden ser administrados tanto por el Estado como por particulares, los ciudadanos tienen formas de asegurar que se presten adecuadamente. Esto se debe a que, sin importar quién gestione estos servicios, la responsabilidad de garantizar su correcta prestación recae siempre en el Estado.

¿Cómo exigir una debida prestación del servicio?

La primera actuación que un ciudadano puede iniciar para exigir la debida prestación de los servicios públicos es una reclamación directa a la entidad a través del mecanismo de Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). Los ciudadanos pueden presentar sus PQRS a través de diferentes canales y de forma física o electrónica, en oficinas de atención al cliente, líneas telefónicas y sitios web de las empresas prestadoras de servicios. 

Una vez presentada la reclamación por este medio, la entidad debe proporcionar un número de radicado que permita al ciudadano realizar seguimiento a la solicitud. La entidad contará con 15 días hábiles para dar una respuesta completa, clara y precisa. Es esencial que la respuesta dada por la entidad cumpla con estas características, pues, de lo contrario el ciudadano podrá presentar recursos de reposición y apelación.

Contacta un abogado especialista en derecho administrativo

¿Qué hacer si no está conforme con la respuesta dada a una reclamación?

Tras recibir una respuesta con la que no se está conforme, el ciudadano podrá presentar los recursos de reposición y en subsidio de apelación dentro de los 5 días hábiles siguientes al día en que recibió la respuesta. El recurso de reposición es respondido por la misma entidad a la que se presenta la reclamación directa, mientras que el recurso de apelación lo responde la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

También podrá interponer una queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos, cuando posterior a la reclamación, la empresa de servicios públicos no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación. En caso de no tener una solución favorable, podrá interponer una demanda contra el Estado Colombiana por falla en el servicio en la prestación de los servicios públicos.

¿Qué pasa si tengo problemas con el medidor de la energía y el gas?

En ocasiones, la persona se puede enfrentar a problemas con los medidores de energía y gas. Estos problemas pueden variar desde lecturas inexactas hasta fallas en el medidor que pueden afectar el consumo registrado. Para ello, antes de tomar cualquier acción, revisa el medidor de energía o gas. Asegúrate de que esté funcionando correctamente y de que no haya daños visibles.

Si crees que se está realizando un mal cálculo en tu consumo de energía o gas, revisa la fórmula utilizada por tu proveedor para calcular el consumo. Esta información suele estar disponible en la página web de la empresa o en las facturas. Compara las lecturas actuales con las anteriores para identificar cualquier discrepancia. Si después de verificar el medidor y el cálculo del consumo aún crees que hay un error, puedes enviar una PQRS (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia) a la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG). Ellos tienen la responsabilidad de regular y supervisar las actividades relacionadas con los servicios de energía y gas, y pueden realizar una revisión detallada de tu caso.

Por otro lado, si el problema está relacionado con el medidor o contador individual que mide tu consumo, debes contactar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios). Ellos pueden ayudarte a gestionar revisiones o reemplazos del medidor si es necesario. Adicionalmente, si tu queja está relacionada con la calidad, el precio, o la medida del servicio que te presta una empresa, también puedes presentar una PQRS a esta entidad a través de su página web, donde recibirás orientación sobre cómo proceder y cuál es el estado de tu solicitud.

¿Puedo interponer una tutela por el servicio de agua potable y alcantarillado?

Sí. La Corte Constitucional en Sentencia T-381 de 2009 indicó que: El agua potable constituye un derecho fundamental. Este hace parte del núcleo esencial del derecho a la vida en condiciones dignas cuando está destinada al consumo humano. Este derecho se puede proteger por medio de la acción de tutela únicamente cuando se relaciona con la vida, la salud y salubridad de las personas, pero no cuando está destinada a otras actividades, tales como el turismo, la explotación agropecuaria o a terrenos deshabitados.

Además, la Corte precisó que el abastecimiento del agua debe reunir cinco condiciones: i) cantidad suficiente; ii) disponibilidad; iii) de calidad adecuada; iv) accesibilidad física y v) asequibilidad para los usuarios. 

Quizás te pueda interesar: ¿Qué cambios propone la reforma pensional?

Por tal razón, si usted como ciudadano se ha visto afectado en su consumo humano por la mala prestación del servicio de agua y alcantarillado, puede interponer una tutela en contra de la entidad prestadora del servicio, en razón de que le ha vulnerado su derecho fundamental al agua potable y al saneamiento básico, el cual debe ser garantizado y protegido por el Estado Colombiano. 

Cabe recordar que el derecho al agua tiene un carácter universal, por cuanto cualquier persona sin discriminación alguna, requieren de este recurso para su subsistencia; debe ser inalterable, ya que en ningún momento puede reducirse o modificarse más allá de los topes biológicos; y debe ser prestado de manera objetiva, puesto que no tiene que ver con la percepción subjetiva del mundo o de subsistencia, sino que se instituye como una condición ineludible de subsistencia para cada una de las personas que integran el conglomerado social.

Asesórate con abogados especialistas en derecho administrativo y constitucional

En Roa & Sánchez Abogados, entendemos que la prestación adecuada de los servicios públicos domiciliarios es esencial para garantizar el bienestar de todos los ciudadanos. La Constitución y la legislación colombiana establecen claros mecanismos para exigir y asegurar que estos servicios se presten de manera eficiente y continua.

Si te encuentras insatisfecho con la prestación de los servicios públicos, recuerda que tienes a tu disposición varios recursos para hacer valer tus derechos. Nuestro compromiso en Roa & Sánchez Abogados es asesorarte y apoyarte en cada paso del proceso para garantizar que recibas el servicio que mereces y que tus derechos sean plenamente respetados.

Contacta a Roa & Sánchez Abogados para una asesoría jurídica especializada y descubre cómo podemos ayudarte a garantizar una prestación adecuada del servicio público domiciliario por parte de las entidades encargadas.