La Garantía legal de producto es un derecho que tienen los consumidores y, a su vez, es una obligación en cabeza de productores y proveedores. De acuerdo con el artículo 7 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), la cual determina que la garantía legal es una obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento del producto. En esencia, la garantía tiene por fin asegurar que el producto adquirido por el consumidor cumpla con las características con las que es anunciado y sea apto para el uso que está destinado. 

El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) es la normativa que consagra los derechos y deberes que rigen las relaciones entre los consumidores, usuarios, productores y proveedores. Así como los mecanismos legales para la protección de los consumidores, lo que la convierte en la base legal del derecho de consumo en Colombia. Esta tiene por objeto proteger, promover y garantizar de forma efectiva el ejercicio de los derechos de los consumidores. 

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¿Cómo se puede exigir la garantía legal de un producto en Colombia?

1. Cualquier consumidor en Colombia puede hacer efectiva la garantía legal cuando el producto que compró resulte de mala calidad o no cumpla con las características que fue descrito. El proceso para solicitar la garantía se inicia con el reclamo del consumidor al responsable de la garantía.  De acuerdo con el artículo 10 de la ley 1480 de 2011 son responsables ante los consumidores por la garantía legal los productores, fabricantes, vendedores, importadores y distribuidores. El reclamo presentado por el comprador debe indicar el defecto o falla en el producto.
2. El reclamo debe ser formal y puede ser efectuado de forma escrita, verbal o a través de medios electrónicos. Es importante mencionar que la jurisprudencia de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) ha establecido que resulta reprochable exigir al consumidor exhibir la factura al momento del reclamo para hacer efectiva la garantía. Por lo que se debe entender que la ley de protección al consumidor no exige la presentación de la factura de compra para hacer efectiva la garantía legal de producto.

La SIC ha definido un término de 15 días hábiles siguientes a la reclamación para que el productor o proveedor responsable de la garantía de respuesta. Una vez vencido este término, sin respuesta satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante un juez de la república o ante la Superintendencia de Industria y Comercio para hacer efectiva la garantía legal, con la ayuda de un abogado especialista.

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¿Qué aspectos comprende la garantía de un producto?

La SIC ha establecido de forma reiterada los puntos sobre los que recae la garantía legal y los elementos que la componen. En primer lugar, se tienen por principales elementos de la garantía los siguientes:

• Una obligación por un determinado periodo de tiempo.
• A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.
• Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la calidad, idoneidad y seguridad.

Asimismo, el artículo 11 del Estatuto del Consumidor establece que la garantía legal comprende los siguientes aspectos:

• La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.
• Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización de acuerdo con su naturaleza.
• Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con su naturaleza.
• La entrega material del producto y cuando corresponda el registro correspondiente de manera oportuna.
• Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de este, el anunciado por el producto.

En concreto, se ha definido en el área del derecho de consumo que la garantía legal se centra en tres obligaciones principalmente:

1. La reparación gratuita del producto cuando se presenten fallas. 
2. El cambio del bien por otro de la misma especie y con similares características o especificaciones técnicas. 
3. La devolución total o parcial del precio pagado. 

En la reclamación el consumidor debe señalar cuál de las tres obligaciones descritas anteriormente espera que se cumpla para hacer efectiva la garantía legal. Por regla general, la normativa en materia de protección del consumidor y la SIC han establecido que la reparación es la primera medida empleada por los responsables de la garantía para hacer efectiva la garantía legal. 

No obstante, luego de que se realice la primera reparación y persista la falla el consumidor podrá elegir el cambio del producto, la devolución del dinero o una nueva reparación. Adicionalmente, el consumidor podrá optar por otras medidas diferentes a la reparación cuando ésta no sea posible. 

Condiciones del producto verificables para hacer efectiva la garantía legal 

El artículo 7 del Estatuto del Consumidor define que los productores y proveedores deben responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto. Sobre estos conceptos la SIC ha profundizado explicando lo siguiente:

• Calidad: La calidad es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Está determinada por que un bien o servicio se dé conforme a sus propiedades y atributos propios y por todo aquello que haya sido informado por el productor o proveedor respecto de sus condiciones o características.
• Idoneidad: La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Está determinada no solo por el hecho que el producto satisfaga las necesidades para las cuales haya sido producido, sino también debe cumplir con aquellas condiciones que hayan sido informadas al consumidor.
• Seguridad: La seguridad es la condición del producto según la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, el producto no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En aquellos casos en donde el producto no cumpla con los requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.

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¿Cuándo se debe efectuar la reclamación?

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio el término de la garantía es el período durante el cual los productores y proveedores están obligados a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento del producto. El artículo 8 del Estatuto del Consumidor consagra el término de la garantía legal, el cual será por regla general de:

• (1) un año para productos nuevos, salvo estipulación legal o aviso al consumidor.
•  (3) tres meses para el caso de productos usados, a menos que se haya informado al consumidor de que el producto no cuenta con garantía. 

La garantía podrá ser determinada por el responsable de la misma siempre que no contrarié norma expresa sobre el punto. El término de garantía se cuenta a partir del momento en que efectivamente el consumidor recibió el producto y no desde la fecha de compra. En este punto vale la pena resaltar que existe otro tipo de garantía denominado garantía suplementaria. Está consagrada en el artículo 13 del Estatuto del Consumidor y, esta tiene como fin, ampliar o mejorar la garantía legal y las reglas que le aplican son diferentes.

Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección del consumidor

El Decreto 4886 de 2011, por medio del cual se determinan las funciones de la SIC, establece que en materia de protección del consumidor la Superintendencia tiene las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección del consumidor.
• Adelantar los procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.
• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.
• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Es necesario precisar que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene facultades jurisdiccionales y sancionatorias en materia de consumo. La función jurisdiccional de la SIC faculta a la delegatura para resolver judicialmente controversias entre consumidores y productores/proveedores cuando versen sobre el restablecimiento de derechos del consumidor, actos de competencia desleal y la infracción de derechos de propiedad industrial.

Por su parte, la delegatura de protección al consumidor está facultada para adelantar investigaciones administrativas a los fabricantes, importadores, productores y comercializadores de bienes y servicios sujetos al cumplimiento de reglamentos técnicos. 

Asimismo, la función sancionatoria le permite a la SIC imponer multas, ordenar la suspensión de actividades y la corrección de publicidad engañosa, entre otros. Además, dentro del marco de una violación a la normas vigentes en materia de protección al consumidor. La SIC también podrá decretar medidas cautelares, en todo caso las actuaciones deberán regirse por el debido proceso.

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En Roa & Sánchez abogados nos especializamos en derecho comercial y protección del consumidor. Contamos con la suficiente experiencia y capacidad de asesorar tanto a consumidores como a productores y proveedores. Conocemos a profundidad el régimen normativo de consumo vigente y los precedentes desarrollados por la Superintendencia de Industria y Comercio. 

Nuestros servicios jurídicos incluyen

• Asesoría jurídica en la reclamación de la garantía de un producto. 
• Representación legal en procesos jurisdiccionales ante la Superintendencia de Industria y Comercio. 
• Asesoría jurídica y representación legal en la defensa de la responsabilidad por producto defectuoso o indemnización en la calidad de bienes y servicios.
• Asesoría jurídica en el cumplimiento de las obligaciones de productores y proveedores.

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